ふたりで考える、仕事の話AI活用 / 業務改善
月曜朝９時。AIに「送信」まで任せますか。
AIが書いた「返金します」を、そのまま送って大丈夫？ こはるとボスが、問い合わせ対応をAIにどこまで頼むか考えます。
受信箱には、23件。
こはるボス、週末のメールが23件たまっている、という設定で試してみませんか。営業時間、配送状況、返金の相談。AIが返信案をつくってくれたら、朝がずいぶん楽になりそうです。
ボスいいね。じゃあ、返金のメールを１件見てみよう。こんな下書きが出てきたら、どうする？
返信案 / 未送信
お問い合わせありがとうございます。
ご不便をおかけし申し訳ございません。
返金にて対応いたします。
こはる丁寧ですね。朝の私より落ち着いています。……あれ、「返金いたします」って、もう決めていいんでしたっけ。
ボスそこだね。注文も返品条件も、まだ見ていない。文章が自然でも、その約束を会社としてしてよいかは確かめたい。
AIに、どこまで任せますか。
こはるそれなら、最初は全部、私が読んでから送ります。でも、それだと確認に時間がかかるのは変わらない気もします。
ボスその手間は残るね。下書きだけ任せるか、条件が決まったものは送るか。担当者になったつもりで、下の選択肢を開いてみよう。
AIにどこまで任せますか？
選択肢を開くと、９時12分の場面に進みます。どの選択肢も読み比べられます。
こはるどれを選んでも、次に決めることがあるんですね。「送信までできたら完成」だと思っていました。
ボスAIにどこまで頼むかは、仕事によって変わるね。まずは、担当者が送る前に何を見ているか、確かめてみよう。
仕事は「返信を書く」より、少し長い。
こはる注文履歴を開いて、届いた日を見て、返品の条件を調べて……。例外っぽかったら、隣の人に聞きます。
ボスその一連の確認も、返信する仕事の中に入っているね。文章だけ速くつくれても、別の画面を何度も開くなら、そこが次の課題になる。
こはる下書きの隣に、注文情報と根拠の資料が出たら助かりそうです。私が確かめるところまで、一緒に考えるんですね。
ボスそう。例えば、下の図のような流れだね。返品できる期限を調べたり、注文情報を画面に出したりする作業も、自動にできるか試してみよう。
問い合わせ相手の用件を読む
AIが下書き用件を分け、返信を書く
人が確認注文情報や返品条件を見る
AIが答えられないメールは、誰が見る？
こはる判断できないメールは「人に任せる」でよさそうですね。
ボスその「人」は、誰だろう。確認待ちの一覧に入っても、見に来る担当者がいなければ、お客様は待つことになる。
こはるみんなが「誰かが見ているはず」と思う箱、できそうです。担当者と、確認するタイミングまで決めないと。
ボスうん。それと、なぜ止まったのかを残しておきたい。資料が見つからないのか、返金の承認が必要なのか。それが分かれば、引き取った人も動きやすい。
こはるAIが答えられなかったメールを、その後、誰がどう処理するか。試すときに忘れそうなので、メモしておきます。
最初の試作には、難しいメールも入れる。
ボス自社で試すなら、いつもの問い合わせを、個人情報を除いた見本にしてみよう。単純な質問のほかに、用件が混ざったものや、規約だけでは判断できないものも入れる。
こはる都合のよい例だけ並べると、本番で困るところが見えませんね。何を記録したらいいですか？
ボス例えば、下の４つ。文章の出来と一緒に、担当者の仕事がどう変わるかを見たい。
- 確認に必要な情報を、担当者が探し直していないか。
- 判断できないものを、判断できないまま止められるか。
- 修正した理由を、次の改善につなげられるか。
- 送信後に問い合わせが来ても、経緯をたどれるか。
こはる最初の目標は「23件を全部自動送信」より、「確認に必要なものが、１画面にそろう」でもよさそうです。
ボス今、そこで手間がかかっているなら、確かめる価値があるね。小さく試して、任せる範囲を決めていこう。
こはる送信ボタンの前に見るものが、はっきりしてきました。自分の会社で考えるなら、まず普段の作業を持ち寄るところからですね。
ボスうん。今の画面や、迷う問い合わせの例があれば、最初の試作で確かめることを一緒に整理できるよ。
