担当者不在時の商談引き継ぎとAI要約。希望と約束を分けて元の発言へつなぐ手順。
担当者が休みの日に取引先から「先日の件、どうなりましたか」と連絡が来たとき、「対応済み」の一言だけでは返事が書けません。商談ルームの記録共有をもとに、AIで引き継ぎメモを作る際の項目の分け方をこはるとりんが辿ります。
「対応済み」の一言ではなく、何をどこまで伝えたかを残す。
こはるりんちゃん、営業の担当者がお休みの日に、お客さまから「先日の件、その後どうなりました？」って連絡が来たら、まずどこを見ますか？
りんまずは社内の引き継ぎメモを見にいきますね！ でも、そこに「対応済み」とだけ書いてあったら……あれ、何の対応を済ませたのかさっぱり分からないですね。
こはるそうなんですよ！ 見積書を送ったのか、日程の調整が終わったのか。その一言だけだと、せっかく連絡をくださったお客さまに「すみません、どんなお話でしたっけ？」ってもう一回聞き直すことになっちゃうんです。
りん私たちが開発している営業ツールでは、担当者とお客さまのやり取りが部屋ごとに全部残るようになっています。管理者は社内の顧客ルーム一覧を見られますし、お客さまからのメッセージを社内相談用のルームへ引用付きで共有する機能もあるんですよ。
こはる元のやり取りをそのまま見られるのはすごく心強いですね！ ただ、何十往復もある長い会話を最初から全部読み返すとなると、お返事を書くまでにかなり時間がかかっちゃいそうです。
AIの引き継ぎメモでは、「相手の希望」と「こちらの約束」を別の欄に分ける。
りんそこで、その会話記録をもとにAIへ引き継ぎ用の要約メモを作ってもらう使い方が考えられるんです！
こはるあ、それは助かります！ でもりんちゃん、AIに短くまとめてもらうとき、「お客さまが金曜の納品を希望している」という話と、「こちらが金曜に納品すると約束した」という話は、絶対に混ざらないようにしてほしいんです。一行に詰め込むと、どっちも「金曜納品」って書かれちゃいそうで。
りんうわあ、そこが混ざったら大変ですね！ じゃあ要約メモの枠組みを最初から「お客さまの希望」「こちらが約束したこと」「まだ返事が要ること」の３つに分けましょう。いつの発言かも一緒に添えてもらうようにします。
こはるもし担当者が「社内で検討します」としか返していないなら、「こちらが約束したこと」の欄は空欄のままでいいんですよね。AIが気を利かせてそれらしく埋めないようにしてほしいです。
りんはい！ AIに頼むときは「それぞれの項目に元の日時と発言者を添えて、記録にない約束は書かないでね。もし希望と約束が食い違っていたら、未確認の欄へ書き出して」と指示を入れておきます。
引き継ぎメモに残す四つの欄
- お客さまの希望
希望の内容と、その発言の日時。確約と混ぜない。
- こちらの約束
担当者が伝えた内容を、元の発言へ戻れる形で残す。
- まだ決まっていないこと
返答待ち、確認待ち、記録の食い違いを分ける。
- 次に確認する人
担当が不明なら空欄にし、勝手に割り当てない。
元のルームを見られる範囲と合わせ、いつの時点の要約かを表示する。
こはるあと、引き継ぎメモができたからといって、社内全員が見られる場所へそのまま流すのは気をつけたいです。商談の内容によっては、担当者と管理者だけで共有したいお話もありますし。
りんたしかにそうですね。元の商談ルームを閲覧できる権限の範囲と、要約メモを共有する範囲はぴったり合わせるように設計したいです。
こはるそれともう一つ、AIが昨日の夕方にメモをまとめたあと、今日の朝にお客さまから新しい返事が届いていたら、メモの内容が古くなっちゃいますよね。
りんあ、それも大事ですね！ 要約メモの一番上に「何月何日の何時までの発言をまとめたか」を入れて、それ以降に新しいメッセージが届いていないか一目で分かるようにしましょう。
こはる「最新の要約です」みたいな顔をして、実は昨日の昼までの話でした、というのが一番気づきにくいですもんね。メモを見て気になったところだけ、元のメッセージをパッと開いて確かめられればすごく安心です。
引き継いだ人が、迷わず次の一通を下書きできるかを確かめる。
りんまずは架空の商談ログを作って試してみますね！ 会話の途中で希望日が「金曜から来週月曜へ変わった」ようなやり取りをわざと入れて、AIが古い日付を拾わないかもテストしてみます。
こはるいいですね！ じゃあ私は、急きょ引き継いだ担当者役としてそのメモを読んでみます。「このメモだけでお客さまへのお返事を準備できるか」「休んでいる担当者に何を聞けばいいか」をチェックしますね。
りんAIにはメモを作るだけでなく、元の発言と日付がずれていないかのチェックも手伝ってもらえます。「文章がきれいにまとまっているか」ではなく、「引き継いだ人が誤解なく動けるか」で確かめていきましょう！
こはるお客さまに「担当が休みなので、また最初から教えてください」と言わずに済むだけで、現場の安心感はぜんぜん違います。まずはその引き継ぎメモの型から一緒に試してみたいです！
