商談チャットに添える質問フォーム作成。聞き直しを減らす項目の絞り方。
日程調整のやり取りで「希望日を聞いたら、時間帯や人数を聞き忘れた」と何往復もしてしまうことがあります。商談チャットに質問フォームを添える仕組みをもとに、相手が答えやすい質問の絞り方をこはるとボスが辿ります。
１つずつ聞き直す往復を減らし、最初の質問をまとめる。
こはるボス、お客さまと日程を調整するとき、「ご都合のよい日はいつですか？」って聞いて「金曜日です」とお返事をもらったあとに、「あ、何時ごろがいいかも聞かなきゃ！」「参加人数も聞いてなかった！」って、何度もメールを往復しちゃうことがあるんです。
ボス１つ答えてもらうたびに、次に聞きたいことが後から出てくるパターンだね。最初の案内のときに必要な項目がそろっていれば、お客さまも一度で予定を考えやすくなるよ。
こはるそう思って、聞き漏らしがないように聞きたいことを全部並べると、今度はすごく長いアンケート用紙みたいになっちゃうんです。まだちょっと相談を始めたばかりなのに、いきなり細かい書類を渡されている感じがして……。
ボスなるほどね。そういうときは、「次の１手を動かすために本当に要る項目はどれか」で分けてみよう。初回の打ち合わせ日程を決めたい段階なら、まずその予定を組むのに必要な質問だけに絞るといいんだよ。
別のアンケート画面へ飛ばさず、チャットのメッセージにフォームを添える。
こはる私たちが作っている営業ツールでは、お客さまとのチャットの中にそのまま質問フォームを置けるんですよね。別のアンケートサイトへ移動して、またお名前やメールアドレスから入力してもらう手間がないのはいいなと思って。
ボスうん、メッセージに質問フォームを添えて、その場でポチッと答えてもらえる仕組みだよ。会話の流れとフォームの回答が同じ部屋に残るから、あとから見返したときも「どの相談に対する回答だったか」がすぐに分かるんだ。
こはるその形なら、「打ち合わせ候補日を教えてください」ってメッセージを書いたすぐ下に、日時と人数を選ぶ欄だけを出せますね！ 契約のときにしか使わない質問まで最初に詰め込まなくて済みそうです。
ボスそうそう。それに、指定したフォームへの回答をKPIの達成記録に結び付けることもできるんだ。もちろん、お客さまから希望日の回答が届いた段階と、こちらが空き状況を見て予約を確定した段階は、混ざらないように分けて扱うけどね。
こはるたしかに、お客さまが第１希望を入れただけで「予約確定！」ってなっちゃったら、こちらの予定が埋まっていたときに大変ですもんね。
AIに質問案を出してもらうときは、「回答を何に使うか」も書かせる。
こはるこの質問フォームの項目を考えるときに、AIへ「来店相談用のフォームを作って」って頼んだら、やっぱり住所やご職業、ご予算まで全部聞く長いフォームが出てきちゃいそうです。
ボス丸投げすると、一般的な項目を全部盛り込みがちだからね。頼むときは「初回の打ち合わせ日時をご提案するために必要な質問を３〜４個考えて。それぞれの質問について、もらった回答を次のどの作業に使うかも横に書いて」と指示してみようか。
こはるあっ、「次のどの作業に使うか」を書かせるんですね！
ボスそう。使い道を説明できない質問は今はまだ聞かなくていいとすぐ見分けられるし、さらに「まだ詳細が決まっていないお客さまもそのまま送信できるようにして」と付け足せば、予算が未定の人が途中で回答をやめてしまうのも防げるんだよ。
質問を残すか決めるときの見方
- 次の作業に使う
希望日など、担当者が次の提案をするための質問。
- 後から聞ける
契約時など、まだ先の手続きで使う項目は今は外す。
- まだ決まっていない
未定のまま相談できる選択肢や任意欄を考える。
- 自由に伝えたい
選択肢にない事情を補足できる欄を残す。
テスト用の部屋でスマホから入力してみて、答えやすさを確かめる。
こはるAIが考えてくれた質問案がよさそうだったら、そのままお客さまとの部屋に置いて試してみますね！
ボス最初は社内にあるテスト用の部屋に置いて、実際に指でタップして答えるところまで通してみよう。「必須項目を飛ばしても送れてしまわないか」「未定の選択肢がちゃんと選べるか」といった動きもそこで確かめられるよ。
こはるじゃあ私は自分のスマホで開いて答えてみます！ パソコンの画面だとちょうどよく見えても、スマホで見ると選択肢の文字が長すぎて折り返しちゃうこと、よくありますから。
ボスそこで読みやすく整えたフォームを、実際のお客さまへのご案内で使っていこう。まずは普段のやり取りで「いつも２回目に聞き直している質問」を１つ見つけるところから始めると、すぐ効果を実感できるよ。
こはる「何を聞こうかな」って白紙から悩むより、「次の予定を決めるために、いつも聞き直していることは何だっけ？」から振り返ってみます！
