接客後のアンケート案内。回答を説明の改善と個別連絡に分ける手順。
満足度を集めても、次の接客で何を変えるかが決まらないことがあります。プロフィールページからアンケートへ案内し、届いた回答を説明の改善と個別の返事に分ける手順をこはるとりんが辿ります。
満足度と一緒に、分からず残ったことを聞く。
こはるりんちゃん、接客のアンケートで「満足」がたくさん集まるのはうれしいんですけど、それだけだと次の接客で何を直せばいいか迷っちゃうんですよね。お店では丁寧に説明したつもりでも、家に帰ってから「あれ、どうするんだっけ？」って困ることが出てくるかもしれませんし。
りんあ、たしかに！ たとえば住宅設備の相談なら、「どの商品が合うかは分かったけど、工事の日までに何を片づけておけばいいか分からない」みたいなことは起きそうですね。満足度とは別に、聞き残したことを教えてもらえると助かります。
こはるそうなんですよ。「今日の説明で、もう少し知りたかったことはありますか？」という聞き方なら、次に用意する案内が見えてきそうです。最初から細かい質問をズラッと並べると、答えるお客さまも疲れちゃいますしね。
りんなるほど、まず「回答を受け取ったあとに店側で何をするか」を決めてから質問を作るんですね！ 工事前の準備を聞かれることが多いなら、説明資料を直す担当まで決めておくとすぐ動けそうです。
接客で渡したページから、外部アンケートへ案内する。
こはるでも、アンケート用の紙をもう一枚別でお渡しすると、名刺やカタログに紛れちゃいそうです。接客のときにスマホで開いてもらった、担当者の紹介ページに一緒に入れられませんか？
りん入れられますよ！ プロフィール用のツールには、好きな名前を付けて外部リンクを置く機能があります。たとえば「説明で分かりにくかったことを教えてください」というボタンを出して、普段使っているアンケートフォームへつなげられるんです。
こはるえっ、じゃあ届いた回答も、そのプロフィールの管理画面の中で見られるんですか？
りんあ、回答の保存や集計自体はリンク先のアンケートサービス側で行います。このツールはあくまで、担当者や店舗のページからアンケートへ案内する入口の役割ですね。だからこそ、届いた回答をどこで誰が見るかも、店内でそろえておきたいんです。
こはるなるほど、それなら今お店で使っているフォームがあれば、そのURLをそのまま貼れますね！ お客さまにも、何を聞きたいのかと、いただいた回答をどう活かすのかを短く添えておきたいです。
アンケートを案内の改善につなげる
- 直したい案内を選ぶ
聞き返されることが多い説明から、一つテーマを決める。
- ページから回答へ案内する
店舗や担当者のページに、外部フォームへのリンクを置く。
- 回答を読み、対応を分ける
全体の説明に反映することと、個別の返事が必要なことを確認する。
- 一つ直して、また見る
資料や話す順番を変え、その後の質問や回答を確かめる。
回答を読む日と、案内を直す担当を決める。
りん自由記述の回答が増えてきたら、別のAIに似た声をまとめてもらうやり方もありますよ。「工事前の準備」「日程」「費用」みたいに分類してもらえば、振り返りやすくなりそうです。
こはるあ、それは読みやすそうですね！ ただ、AIでまとめたときに、一件だけの困りごとが埋もれちゃうのは心配です。「見積もりの連絡を待っています」みたいな回答があったら、件数が少なくてもすぐお返事したいですから。
りんうわあ、そこが埋もれたら大変ですね！ AIで分類するときも、元の回答は必ず担当者が目を通して、個別の連絡が要るものを先に見分ける手順にしましょう。そもそもこのAI整理はアンケートとは別の仕組みを組み合わせる運用案なので、リンクを置いたら自動で全部進むわけではないんです。
こはるそうですね。それに、急ぎの相談はアンケートじゃなくて電話やメールへ来てもらえるように、窓口を並べて案内しておきたいです。全体の改善に使う回答は週に一度まとめて読むとしても、いま困っているお客さまにはすぐお返事したいですもん。
りんいいですね！ フォーム側で名前や連絡先を聞くのか、それともお返事が必要な人だけ記入してもらう欄を作るのかも先に決めておきましょう。AIに整理を手伝ってもらうなら、個人を特定する情報を外したテキストから試せますね。
回答数に加えて、変えた説明とその後の質問を見る。
こはるたとえば工事前の準備について質問が多かったら、お渡しする資料の１ページ目に準備の一覧を載せてみる。そうやって「アンケートをもとに、今月からここを変えました」って具体的に言えるようにしたいですね。
りんそして資料を直したあともまだ同じ質問が出るなら、書く場所や店頭で話す順番をもう一回見直せますね！ もちろんアンケートは答えてくれた一部の人の声なので、来店した全員が同じところで迷っているとは限らない点も心に留めておきたいです。
こはるええ。でもアンケートがあると、私たちが「ここはもう伝わっているはず」と思い込んでいた説明に気づけますよね。まずは一つの案内について、回答を受け取って資料を直すところまで試してみます！
